Présentation du poste
- Intitulé du poste : Technicien Support IT / Applicatif & Cloud- Niveau 1 (H/F)
- Horaires : Flexibilité requise selon le projet (Heures Ouvrées classiques ou Heures Non Ouvrées / HNO / Nuit / Week-end)
Mission principale
En tant que premier point de contact du support informatique, vous intégrez les équipes comme une extension naturelle de celles des clients. Votre rôle consiste à accueillir, qualifier et résoudre les sollicitations des utilisateurs (incidents courants et demandes applicatives) afin de garantir une expérience utilisateur fluide, un traitement standardisé et une satisfaction maximale.
Responsabilités et Activités principales :
1. Gestion et Traitement des sollicitations (N1)
• Accueillir les utilisateurs et réceptionner les demandes via différents canaux (appels téléphoniques, tickets, e-mails) avec un objectif clair : réduire le temps de friction côté Utilisateur.
• Identifier, enregistrer, qualifier intelligemment et catégoriser les incidents ou alertes selon leur niveau de criticité.
• Assurer le support applicatif fonctionnel avec une approche orientée “métier et utilisateur”.
2. Résolution et Escalade
Résoudre immédiatement les incidents courants et traiter les demandes de premier niveau (gestion des mots de passe, accès, réseau de base, environnement Microsoft 365/Workspace, etc.) afin de limiter les escalades inutiles et accélérer le retour à la normale.
• Diagnostiquer les anomalies et réduire les frictions techniques grâce à une pré-qualification rigoureuse.
• Escalader les tickets non résolus vers les pôles d’expertise supérieurs (N2/N3) avec un cadrage d’informations clair pour éviter toute perte de temps.
• Assurer le suivi complet des tickets jusqu’à leur clôture définitive.
3. Surveillance et Suivi Opérationnel
• Effectuer une surveillance proactive des infrastructures, systèmes et applications via les outils de monitoring en place (ex: Zabbix, Grafana, Smokeping ou outils de supervision client).
• Traiter les alertes remontées par les outils de supervision et vérifier la disponibilité des plateformes.
• Communiquer de manière transparente et réactive avec les parties prenantes en cas d’incident majeur.
• Documenter méticuleusement toutes les interventions et maintenir la base de connaissances interne à jour.
Compétences requises :
Compétences Techniques :
- Virtualisation : Compréhension des concepts de virtualisation de serveurs et de postes de travail (VDI, VMware, Hyper-V, VirtualBox).
- Cloud : Connaissances de base des environnements Cloud (AWS, Microsoft Azure, Google Cloud Platform) et de leurs consoles d’administration pour les tâches de support N1
- Méthodologies & Processus : Bonnes notions des pratiques ITIL (gestion des incidents, des demandes et des processus d’escalade).
- Outils ITSM / Ticketing : Maîtrise des solutions du marché (ex: GLPI, Jira, Zendesk, Zohodesk, ServiceNow).
- Environnement Poste de travail : Connaissance de base de l’environnement Windows/Linux, Pack Office, Microsoft 365 et Google Workspace.
- Réseaux & Supervision : Notions de base en réseau et sensibilité aux outils de monitoring de parc ou d’infrastructures.
Compétences Linguistiques
- Français : Courant, excellente maîtrise à l’oral comme à l’écrit (indispensable pour l’assistance utilisateur et la rédaction des rapports).
- Anglais : Bon niveau de communication professionnelle (capacité à qualifier un ticket ou à échanger de manière basique avec un utilisateur anglophone).
Compétences comportementales ( softskills )
- Sens aigu du service client : Empathie, excellente communication et orientation vers la résolution de problèmes.
- Rigueur et organisation : Capacité à suivre scrupuleusement des procédures établies pour garantir la traçabilité et la reproductibilité des solutions.
- Autonomie et esprit d’équipe : Savoir travailler en autonomie (notamment en horaires décalés/HNO) tout en maintenant une forte collaboration avec les équipes de développement/support expertes.
- Adaptabilité : Capacité à basculer d’un projet ou d’un environnement applicatif client à un autre avec agilité.
Profil recherché
- Expérience : Débutant accepté avec un background technique IT, ou profil confirmé (2 à 4 ans d’expérience) sur un poste similaire de Helpdesk ou de Support Applicatif.
- Formation : Bac+2 minimum en Informatique, Réseaux ou Systèmes (ou niveau équivalent validé par l’expérience).